Aynı arızanın üçüncü kez tekrar etmesi nedeniyle artık bedel iadesi ya da cihaz değişimi hakkımın tanınacağı ümidiyle 31 Ağustos 2009 tarihinde cihazı ATM bilgisayar aracılığı ile HP Onarım Merkezine ilettim. Fakat bundan yaklaşık üç gün sonra HP onarım merkezi ATM Bilgisayarı arayarak, "bilgisayarda herhangi bir sorun olmadığı"nı bildirdi. Beklediğim yanıttan farklı olması nedeniyle ATM Bilgisayardan cihazı servisten almamalarını rica ettim. Böylece aynı takip numarası ile verilen yanıta itiraz edip yeniden inceleme isteyebilecektim ve garanti süresine eklenecek olan onarım süresi kesintiye uğramayacaktı.
İlk iş olarak 444 03 07 numaralı HP çağrı merkezini aradım. Aldığım yanıtı anlatmadan önce çağrı merkezini her aradığımda yaşadığım diyalog sırasını yazıyorum. Sonra, aldığım yanıt ve teknik olarak anlamsızlığını anlatacağım. Hikayenin bütününden kopmamak için bu bölümü sonra okuyabilirsiniz.
1) İlk olarak telefona cevap veren çağrı merkezi çalışanına kendimi tanıtmam sonra da bu blogta bugüne kadar yazdığım hikayeyi mümkün olduğunda açıklayıcı şekilde anlatmam gerekiyor. Buradaki gibi resim ve belge kullanamadığım için oldukça zorlu bir uğraş. Ancak cihazın o anki takip numarasını (onarıma giren cihazlara HP'nin verdiği bir numara) verince beni onarım merkezine aktarıyor.
2) Onarım merkezinde cevap veren çalışana aynı zorluklarla hikayeyi bir kere daha anlatıyorum. Ve yine ancak takip numarasını verdikten sonra cihazın o anki bilgilerine ulaşılabiliyor.
3) Ancak takip numarası cihazın daha önceki bilgilerine ulaşılmasını sağlamıyor, böylece ben aynı hikayeyi tekrar tekrar anlatmak zorunda kalıyorum.
4) Bütün bu aşamalardan sonra bile çağrı merkezinden alabildiğim tek yanıt zaten arıza formu ile bana yazılı bildirilen yanıt oluyor.
5) Daha yetkili birini istediğimde yukarıdaki rutin, aldığım yanıtlar değişmeden tekrar ediyor.
6) Sonuç olarak arıza formunda yazılı olanlar müşteriye dayatılmış oluyor.
Gelelim çağrı merkezinden gelen ve arıza formunda da yazılı olarak bildirilen yanıta:
Isınma normal seviyededir. Fan ve hava kanalları temizlenmiştir. Cihazınızı yumuşak yüzeyde kullanmayın. (ki zaten sürekli masa üzerinde kullanılıyor, ki diz üstü diye satılan bilgisayarı sert yüzeyde kullanmak ne demek!?). Touchpad takılması orjinal işletim sistemi kullanılmamasındandır.(Telefonda yapılan açıklama: Vista ile gelen bilgisayarda XP kullanamak.)
31 Ağustos - 2 Eylül 2009 tarihleri arasındaki servis süreci ile ilgili arıza formu
Her iki problem için yapılan açıklamalar benim için tatmin edici değildi. İtirazlarımın sebebi aşağıdadır.
Isınma Problemi: 2GB RAM'e sahip ve Windows XP kullandığım HP bilgisayarımla yaptığım işlerin aynını şu anda yine 2GB RAM'e sahip ve Windows Vista ile çalışan CREA marka bir bilgisayarda yapıyorum. Piyasada daha alt seviye bir marka olarak kabul edilen ve sistem kaynaklarını daha çok kullanan bir işletim sistemiyle çalışan bilgisayar, aynı işler yapılmasına karşın kıyaslanamayacak kadar az ısınıyor. Bu durumda HP'deki ısınmanın normal olduğu söylenemez.
Toucpad Takılması: Sorun orjinal işletim sistemi kullanmamamdan kaynaklanıyormuş. Ancak cihaz üzerinde, bilgisayarı ilk aldığım zaman satın aldığım, 80045-403-645-421 seri numaralı orjinal Windows XP Professional işletim sistemi kullandım. Ayrıca HP Türkiye'nin resmi sitesinde benim bilgisayarımın XP ile çalışmasını sağlayan sürücüler (driver) mevcuttur. Bu da aslında HP'nin bu cihazda Windows XP'yi resmi olarak desteklediğini gösterir. (HP resmi sitesindeki sürücülerin sayfası)
Bu bilgileri derledikten sonra itirazımı belirtmek üzere tekrar çağrı merkezini aradım (yukarıdaki süreci tekrar yaşayarak) "aynı takip numarası ile tekrardan arıza kaydı açtırırsam, cihazın aynı servis süresi içinde (garanti süresine eklenerek) tekrardan incelemeye alınacağı" belirtildi. Bunun üzerine ATM Bilgisayar çalışanları tekrar HP onarım merkezine gitti ve bu girişimde bulundular; ancak onarım merkezi "böyle bir uygulamanın olmadığını, cihaz servise yeniden girerse bunu yeni takip numarasıyla olacağını" söylediler. Takip numarası geçerliliğini kaybetmesin diye cihazı serviste bırakıp tekrar çözüm aramaya başladım.
Bunun üzerine ailem ile tanışıklığı olan Ankara HP'den Faruk Aydın beyi aradım ve kendisine gelişmeleri bildirdim. Garanti süresinin dolmasına (eklenen servis süreleri ile birlikte ) az bir zaman kalması nedeniyle kendisinin süreci hızlandırıp hızlandıramayacağını sordum. Onarım bölümünün başındaki kişiye taleplerimi ileteceğini ve kendisinden haber beklememi söyledi.
Yaklaşık bir hafta sonra HP İstanbul'dan arayan bir bayan, çağrı merkezi ile aynı yanıtları verip ellerinden bir şey gelmediğini belirtti.
Aynı gün Faruk Bey ile telefon görüşmemizde, o da aynı durumu bildirdi. Servis müdürü tarafından, "iki kere bozulan cihazdan soğudum" gibi bir nedenle bedel iadesi yapılamayacağının belirtildiğini söyledi (ki hiç bir zaman cihazdan soğumak gibi bir bahanem olmadı, keza cihaz bir türlü soğumak bilmedi :). Ayrıca tüketici hakları ile ilgili mercilere de başvurmak da serbest olduğumu söyledi.
Bunun üzerine bu web sitesi ve ilgili Facebook grubunu kurdum ayrıca gelecek hafta Ankara Çankaya Kaymakamlığı Tüketici Hakem Heyeti'ne şikayet dilekçemi vereceğim.
Ayrıca talihsizliğe bakın ki HP, Ankara'daki yetkili servisini tam da o günlerde değiştirdi. Bu nedenle bilgisayarım aynı gün (son konuşmanın olduğu gün) kargo ile ATM Bilgisayar'a gönderildi. Böylece emrivaki ile servis süresi sonlandırılmış oldu. Ayrıca gönderilen arıza formunda sadece üç günlük süre serviste geçmiş gibi gözükmekteydi. Bu nedenle garanti süresine eklene servis süresi sadece üç gün ile sınırlı kaldı.
Tabii ki hikaye burda bitmiyor, henüz sonuçlanmamış olan dördüncü servis serüvenini (ki bu sefer bir de UPS kargo karıştı) bir sonraki girişimde anlatacağım...
Hiç yorum yok:
Yorum Gönder