30 Ekim 2009 - Arıza var mı? Yok mu?

Geçen girişimin sonunda belirttiğim gibi ve 27 Ekim 2009 tarihli telefon kaydında HP Onarım Merkezi tarafından söylendiği üzere, en son tamir sürecinde bilgisayarımın bataryasında arıza tespit edilmişti. Bu durumda garanti süresi kapsamında 3 kere aynı arıza tekrar ettiği için bedel iadesi ve/veya  cihaz değişim hakkımın doğduğunu düşünüyorudum. Ancak geçen seferkilerden farklı olarak bu tespitleri bildiren arıza formu yazılı olarak verilmemiş; e-posta ile gönderileceği söylenmişti. Aslında bu belirsizlik sonra yaşanan gelişmelerin habercisi gibiymiş.

"27 Ekim 2009 tarihinde HP çağrı merkezi ile yaptığım konuşmanın kaydı." (video)

Resmi tatil olan 29 Ekim'in de geçmesini bekledim ve sonunda 30 Ekim 2009 günü beklediğim e-posta yine tarafıma gönderilmeyince tekrar HP çağrı merkezini aradım. Bu sefer çağrı merkezinden Esra Hanım, oranım merkezinden de Binnur Hanım ile görüştüm. Servis takip numarasını verip cihazın tamir süreci ile ilgili bilgi istedim ve beklediğim e-posta'nın neden halen gönderilmediğini sordum.

Not: Telefon görüşmesi kaydının detaylardan hemen sonraki linkte bulabilirsiniz.

Değişen servis sistemi nedeniyle artık arıza formlarının e-posta ile gönderildiğini söyledi. Sonrasında ise tamir süresinde bilgisayarımda hiç bir arıza bulunmadığını bilidirdi. Bu bilgi geçen sefer bana söylenenden farklıydı ve garanti kapsamında beklediğim değişim için koşulları değiştiriyordu. Bu farkın nedenini ve gerçek tespitin ne olduğunu sorduğumda "bana ekranda verilen güncel bilgiyi aktardığını" söyledi. Bu durumda ya güncel bilgi cihazın bende olduğu sürede değişmişti ya da çağrı merkezi çalışanları birbirlerinden ve onarım merkezinden haberdar olmadan sürekli hatalı bilgi vermekteydi.

Bu soruma tatmin eden bir cevap alamayınca; bu sefer kutu bekleme ve arızanın bittiğinin haber verilmemesinden ötürü geçen zamanın HP tarafından garanti süresine eklenip eklenmeyeceğini sordum. Bu konuda da tatminkar bir cevap alamadım.

E-posta'nın ne zaman gönderileceğini sordum ve ATM bilgisayarla birlikte tarafıma da gönderilmesini istedim. Bunun üzerine e-posta adresimi istediler; verdim. ATM Bilgisayar'dan Ali bey ile birlikte benim adresime de gönderilmesini istedim ve işte o zaman beni çok şaşırtan bir gelişme oldu. ATM Bilgisayar'dan Ali Bey'in e-posta adresi kayıtlarında yoktu. Yani hem kutu gönderimi hem de cihazın tamirden çıktığını bildiren e-posta'ları gönderdiklerini idaa ettikleri e-posta adresi kendilerinde kayıtlı değildi.

En sonunda arıza bilgilerinin neden farklı olduğunu sorunca bir önceki görüşmeyi kiminle yaptığım soruldu. Asılnda Ece hanımla yapmış olmama karşın hata yapıp Esra hanım dedim. Bunun üzerine bu bilgileri teyid edip tekrar aramamı istedi. Kısa süre sonra arayacağımı bildirip telefonu kapatttım.

"30 Ekim 2009 tarihinde saat 17:31'de HP çağrı merkezi ile yaptığım konuşmanın kaydı." (video)

Hemen bir önceki kaydı dinledim ve kişinin isminin Ece olduğunu gördüm (Esra çağrı merkezinde çalışan hanımın ismiydi). Bunun üzerine hemen tekrar arayıp Binnur Hanım'ı rica ettim. Ancak tabii ki o anda sıra kimde ise beni o çalışana bağladılar (Özlem Hanım). Böylece bir önceki konuşmayı aynen tekrar edip bilgisayarımın durumunu ve e-posta'nın akıbetini sordum.

Not: Telefon görüşmesi kaydının detaylardan hemen sonraki linkte bulabilirsiniz.

Öncelikle cihazın durumuna bakıp kendisinin sadece İngilizce bilgiyi görebildiğini söyledi. Türkçe bilgi için onarım merkezine yazı göndermesi gerektiğini ve onlarında yazı ile cevap verdiklerini bildirdi. Neye şaşırmam gerektiğine karar veremedim.

1) Türkiye'deki HP Onarım Merkezi, yine Türkiye'deki HP Çağrı Merkezine tespit edilen arıza ve yapılan onarımları İngilizce olarak bildiriyor.
2) HP Çağrı Merkezi çalışanı kendine bildirilen İngilizce bilgiyi Türkçe'ye çeviremiyor. (Bu çalışanın eksikliği değil HP'nin sistemini yanlış kurmasından kaynaklanır. Özlem Hanım'ın ingilizce bilgisi eleştiri konusu kesinlikle değildir.)
3) Detaylı Türkçe bilgiyi ancak yazı gönderip alarak öğrenebiliyorlar. (Devlet dairesi gibi; hatta devlet daireleri bile artık böyle değil...)
4) Bu güne kadar defalarca servisteki bilgisayarımın durumunu çağrı merkezine sormama karşın bu süreçten ilk defa haberim oluyor. Yani bu güne kadar aldığım kesin görünen yanıtlar, çağrı merkezi elemanlarının kendi İngilizce bilgileri ve/veya yorum kabileyetleri ile sınırlı.

Sonrasında tekrardan e-posta'nın ne zaman gönderileceğini sordum. Tekrardan e-posta adresimi ve faks numaramı verdim. Özlem Hanım, bu bilgilerimi Onarım Merkezi'ne bildireceğini ancak 2 Kasım 2009 Pazartesi günü mesai bitimine kadar (ki garanti süresinden 4 gün daha gitmiş oluyor) bilgi alamazsam tekrar aramamı söyledi. Böylece telefonu kapattım.

"30 Ekim 2009 tarihinde saat 17:51'de HP çağrı merkezi ile yaptığım konuşmanın kaydı." (video)

31 Ekim Cumartesi günü bilgisayarımı ATM Bilgisayar'dan aldım ve tamir süresince bilgisayarımınn formatlanmadığını, aşırı ısınmanın devam ettiğini (özellikle işlemciye yüklenildiğinde) ve farede takılmanın aynen devam ettiğini gördüm. Kısacası yaklaşık bir aylık bu süreçte hiç bir gelişme kaydedemeden bilgisayarım geri teslim edilmiş oldu.

Bundan sonraki süreçte hem arıza formunu talep etmeye devam edeceğim, hem bilgisayarımı tekrar tamire göndereceğim, hem de tüketici hakem heyetine başvurumu yapacağım.